Caja Duero

 

Yo supongo que ésta no será la única entidad que actúe así. Y además he de reconocer que yo soy un cliente exigente. Los que me conocen saben hasta qué punto. Incluso soy de los que piensan que los abusos hay que pelearlos, combatirlos y hacerlos públicos, no porque ello vaya a servir para mucho en nuestro caso concreto, sino porque, en ocasiones, vale para que el que viene detrás no tenga que sufrirlos en el mismo extremo.

Le voy a hablar, mi querido y últimamente algo olvidado lector (poco tiempo y muchas ganas de pasarlo con la gente cercana), de Caja Duero, una entidad bancaria con la que he tenido la gran desgracia de verme relacionado en los últimos años. No quisiera extenderme mucho en el tiempo hacia atrás, porque ello podría desviar el foco y ni yo quiero ni estos señores lo merecen. Ellos merecen que vayamos al grano.

El caso es que hace unos meses no tuve más remedio que saldar la deuda de una sociedad de la que era avalista, aportando los pocos ahorros que había podido reunir últimamente. Era de suponer que la citada Caja me lo agradecería, porque mi forma de saldarlo, a diferencia de lo que suele ser habitual (rehipotecas, nuevos préstamos, refinanciaciones, etc), fue entregando de un golpe, ya digo, esos pocos ahorros que en cuestión de segundos se tragó la tierra.

Huelga decir que mi forma de entregar el dinero fue justo la que me pidieron los empleados del banco en cuestión, puesto que yo de esto entiendo poco y, además, lo importante no era tanto el ‘cómo’ sino el desgraciado ‘qué’.

El acto, en el que yo no estaba solo sino en compañía de mis socios en una errática aventura empresarial, ponía así fin a un largo tiempo de negociaciones, encuentros, desencuentros y demás tensiones que, no se vaya a usted a creer, desgastan y afectan al ser humano que los experimente. No obstante, la llegada al puerto era una buena noticia para todos. Jamás me he sentido tan feliz por desprenderme de mis ahorros.

Sin embargo, hace un par de semanas, cuando ya pensé que mi relación con la tal Caja había sido un extraño y lejano sueño, volví a tener noticias postales de ella. En una de ésas enigmáticas y jeroglíficas comunicaciones bancarias, me explicaban que se me había producido un descubierto en mi cuenta; cuenta que, por cierto, yo creía cancelada ya.

Cargado de paciencia, acudí a la oficina, donde volví a ver caras que había deseado no volver a ver jamás, más que por la incompetencia manifiesta que me habían demostrado durante nuestros años de relación, por los malos recuerdos de la experiencia económica en cuestión.

La explicación del director de la oficina, don Pablo, fue que al hacer el ingreso del dinero en cuestión, el cheque bancario había tomado ‘fecha valor’ de varios días después, en el transcurso de los cuales se había producido el descubierto. Preguntado el buen señor si recordaba que yo había hecho justo lo que él me había pedido, reconoció que era así, pero que él no podía hacer nada al respecto; que tenía que pasar consulta a un superior.

Me marché con la inquietud de ver reabierto un infierno que creía cerrado, lógicamente después de poner una reclamación por escrito, pero esperando su llamada. Y esperé. Y esperé. Y cuando me percaté de que no se produciría, regresé. Ahora la respuesta fue que el superior del jefe de la oficina no había podido analizar el caso, pero que justo en ese momento le estaban llamando, para comunicarle que, del descubierto en cuestión, su jefe sólo tenía atribución para abonarme la mitad de lo que me reclamaban y que a ello estaba dispuesto. Volví a marcharme. La cosa me cabreó bastante más que el primer día, porque allí todo el mundo parecía haber olvidado que el génesis del problema había sido que yo había hecho justo lo que me habían pedido en el banco, el día de marras.

Y regresé dos días después, aceptando su oferta. Pero en ese momento, el director me dijo que tenía que pasarla a su superior y que no podía llamarlo por teléfono, porque estaba muy ocupado. A todo esto, en varias ocasiones había yo intentado comunicar con el teléfono de atención al cliente, que lógicamente, es un laberinto en el que, si tienes suficiente paciencia, llegas a un callejón sin salida, sin que nadie te atienda.

Ese día perdí los nervios, lo reconozco. Estaba ante una situación de deuda con el banco, por un error de los empleados del banco que ellos se negaban a asumir aunque lo reconocían, con un director de oficina que decía no poder hacer nada más que hablar con su superior, pero que a su vez no podía llamarlo porque el tal superior debe ser algo así como un ministro al que no se puede molestar, aunque sólo él puede solucionar determinados problemas; y con una oferta de solución parcial del propio banco a la que ahora no podía responder porque el encargado de recibir la respuesta no puede ser molestado por sus inertes subordinados. Perdí los nervios e incluso, siendo como soy enemigo de la violencia física, llegué a entender a quienes solucionan este tipo de cuitas con algo más que dos o tres tacos. Con la de vueltas que tuvo que dar Kafka para encontrar argumentos para sus obras de arte.

Y así seguimos. Yo he abonado la deuda íntegramente, porque además, aunque el error no fue mío sino del banco y de sus empleados, cada día que pasaba crecían los intereses de esa deuda; intereses que no recaían sobre ellos, sino sobre mí. Y sigo esperando que me responda el servicio de atención al cliente, ése mismo al que he intentado llamar por teléfono infructuosamente y al que envié un escrito que quién sabe dónde andará.

Es posible que exista una relación entre este tipo de proceder, de atender al cliente, y la situación actual de Caja Duero, no sé si en ruina, pero al menos sí en franca retirada de provincias como la mía, Almería, en la que, según me relató a modo de extraña excusa el director de oficina protagonista de esta historia, van a cerrar las oficinas y a prescindir del personal, él incluido. Cuando una empresa maltrata de una forma tan reiterada y bochornosa a sus clientes, es absolutamente normal que éstos salgan huyendo. Y, queridos amigos de Caja Duero, cuando no hay clientes, no hay negocio. ¿O no lo han descubierto ustedes solitos? Gracias por todo.